隨著數字技術的快速發展，智能手機、移動支付、在線醫療等應用日益普及，深刻改變了社會運行與生活方式。老年群體在享受數字便利的也面臨著顯著的“數字鴻溝”。近期一項針對老年人數字生活現狀的專項調查發現，老年人在適應數字社會過程中存在具體困難，對‘駐點服務’需求明確，且表現出強烈的線下培訓意愿，同時對適老化數字內容服務有著迫切期待。
一、 現狀：機遇與挑戰并存的老年人數字生活
調查顯示，多數老年人已擁有智能手機，并使用微信等基礎社交應用與家人朋友聯系。健康碼、移動支付等在疫情期間加速了部分老年人的觸網進程。他們的數字生活整體呈現“淺層化”特點：應用場景有限，主要集中在通訊、娛樂（如觀看短視頻）和簡單生活繳費；操作技能薄弱，面對復雜流程（如醫院掛號、打車軟件、防詐騙設置）常感到困惑與無助；安全感不足，對網絡詐騙、信息泄露抱有高度警惕，甚至因恐懼而拒絕嘗試新功能。這種“想用不敢用、會用不精通”的狀態，限制了數字技術提升其生活質量的潛力。
二、 核心發現一：明確的“駐點服務”需求
當遇到手機操作難題時，老年人首選的求助對象是子女或孫輩，但子女往往因工作繁忙無法即時響應。社區、銀行、醫院等公共場所成為他們尋求幫助的常見地點。調查中，超過七成的受訪老年人明確表示，希望在這些常去的地點設立固定的“數字助老服務點”或配備專門的輔導人員（“駐點服務員”）。他們期望這些服務點能夠提供：
1. 即時操作指導：如設置手機、安裝應用、連接Wi-Fi、清理內存等。
2. 業務辦理輔助：在銀行、醫院、政務大廳協助使用自助終端或手機APP辦理業務。
3. 問題排障與安全咨詢：解決手機卡頓、誤操作問題，并解答關于支付安全、信息辨別等方面的疑惑。
“有人能隨時問問”成為他們最樸素的訴求，駐點服務能提供看得見、摸得著的安全感與便利性。
三、 核心發現二：強烈的線下面對面培訓意愿
盡管線上教程資源豐富，但絕大多數老年人對線下培訓課程表現出更強烈的參與意愿。他們偏好由社區、老年大學、圖書館等組織的面對面、小班制、進度緩慢的課程。期待的培訓內容具有鮮明的實用導向：
- 基礎入門類：智能手機基本功能、字體放大、語音輸入等。
- 生活應用類：手機支付、掃碼購物、線上打車、地圖導航、生活繳費。
- 社交娛樂類：微信視頻通話、拍攝分享照片、使用影音APP。
- 安全防護類：識別詐騙信息、設置支付密碼、隱私保護。
老人們認為，線下培訓有老師手把手教學，有同伴一起學習，氛圍友好，疑問能當場解決，學習效果遠勝于獨自面對冰冷的屏幕。
四、 延伸需求：對適老化數字內容服務的期待
除了硬件操作支持，調查還反映出老年人對數字內容服務的特殊需求。他們希望獲得：
- 內容適老化：字體更大、界面更簡潔、語音提示清晰的應用版本（如“長輩模式”）。
- 內容相關性：更多關注健康養生、傳統文化、歷史回顧、園藝廚藝等符合其興趣愛好的優質內容，而非被海量的娛樂信息淹沒。
- 互動與創造平臺：擁有適合老年人的、易于操作的平臺，讓他們不僅能消費內容，還能展示才藝、分享經驗、進行創作，實現社會參與和自我價值。
五、 啟示與建議
本次調查清晰地指出，幫助老年人融入數字生活，需構建一個包含“人性化服務支持系統”與“友好化數字環境”的立體生態：
- 推廣“駐點服務”模式：鼓勵社區中心、公共機構、商業網點設立常駐或定期巡訪的助老數字服務崗，將其作為基本公共服務或商業服務的一部分。
- 系統化開展線下培訓：政府、社區、社會組織、企業多方合作，開發標準化、模塊化的線下課程體系，并培育專業的老年數字教育輔導員隊伍。
- 深化數字產品適老化改造：推動互聯網應用切實落實“適老化”要求，并鼓勵開發服務于老年人精神文化生活的優質數字內容產品。
- 營造鼓勵與包容的社會氛圍：家庭成員需付出更多耐心，社會應消除對老年人學習能力的偏見，肯定他們學習的努力與價值。
彌合數字鴻溝非一朝一夕之功。回應老年人明確的駐點服務需求、強烈的線下培訓意愿以及對友好數字內容的期待，提供有溫度、可觸及、系統化的支持，是推動全體人民共享數字紅利、增進老年福祉的必然路徑。
